Procon: o que é e o que faz

Você já ouviu falar no PROCON? Esse é um órgão importante para lidar com alguns problemas que surgem na hora de consumirmos alguma coisa.

Por exemplo, você já comprou alguma coisa e veio com defeito? Foi enganado por alguma promoção da Black Friday?

Quando passamos por problemas como esses, o PROCON entra na história. Conheça como ele funciona logo abaixo.

O que é o Procon?

O PROCON (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) é um órgão público responsável por proteger e defender os direitos dos consumidores.

Criado com base no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), o PROCON garante uma relação de equilíbrio entre consumidores e fornecedores.

O órgão, que trabalha em nível estadual e municipal, está vinculado à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que integra o Ministério da Justiça.

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O que faz o PROCON?

O PROCON busca garantir que os consumidores sejam respeitados e para isso atua em diversas frentes.

Suas atividades incluem:

• Receber e investigar denúncias de consumidores prejudicados;
• Mediar conflitos entre consumidores e empresas;
• Fiscalizar estabelecimentos comerciais;
• Aplicar sanções a empresas que descumprem o Código de Defesa do Consumidor;
• Promover campanhas educativas sobre direitos do consumidor;
• Emitir notificações e documentos formais que registram a infração.

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Funções do PROCON

As principais funções do PROCON podem ser resumidas em:

• Orientação: informar e esclarecer dúvidas dos consumidores;
• Atendimento: receber reclamações e denúncias sobre práticas abusivas;
• Mediação: intermediar negociações entre consumidores e fornecedores;
• Fiscalização: verificar se os fornecedores estão respeitando a legislação;
• Educação para o consumo: promover a conscientização dos direitos e deveres dos consumidores;
• Ação preventiva: alertar empresas e consumidores sobre riscos e irregularidades.

O papel do PROCON em fiscalizações coletivas

O PROCON também realiza fiscalizações preventivas e repressivas em setores estratégicos. Alguns exemplos:

• Black Friday: verifica se os descontos são reais e se há aumento indevido de preços antes da data;
• Supermercados: fiscaliza validade de produtos, preços nas gôndolas, qualidade dos alimentos;
• Bancos e financeiras: verifica se os serviços oferecidos seguem as normas, especialmente em contratos de crédito e empréstimo;
• Postos de combustíveis: avalia a qualidade dos combustíveis e se há prática de cartel;
• Instituições de ensino: verifica cláusulas abusivas em contratos escolares.

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História e origem do PROCON no Brasil

O PROCON surgiu no Brasil na década de 1970, quando o país passava por um momento de forte inflação.

A primeira unidade foi criada em São Paulo, em 1976, para proteger os consumidores contra abusos, como preços abusivos e falta de informação praticados dos fornecedores.

Em 1990, foi criado o CDC, o Código de Defesa do Consumidor, e a partir disso o PROCON se consolidou como órgão. Hoje, é uma das principais ferramentas de defesa dos direitos do consumidor no país.

Quando posso acionar o PROCON?

Há algumas ocasiões em que é possível procurar o PROCON e acionar uma reclamação. Entre elas estão:

• Produto com defeito ou diferente do anunciado;
• Cobranças indevidas;
• Problemas com serviços não prestados ou mal executados (exemplos: internet, telefonia, TV por assinatura);
• Dificuldade para cancelar contratos;
• Preços abusivos ou propaganda enganosa;
• Falta de informação clara sobre um produto ou serviço;
• Descumprimento de prazos (entrega, devolução, reembolso);
• Venda casada (condicionar a compra de um item à aquisição de outro).

Dicas para o consumidor: como evitar problemas comuns?

Entendendo os direitos do consumidor, é possível se proteger dos problemas que surgem de um problema causado por um fornecedor.

Veja aqui algumas dicas:

• Pesquise antes de comprar, principalmente em lojas online;
• Leia contratos e termos de serviço com atenção;
• Guarde notas fiscais, comprovantes e registros de atendimento;
• Desconfie de promoções muito vantajosas ou urgentes;
• Verifique a reputação da empresa, usando ferramentas como Reclame Aqui ou o próprio Consumidor.gov.br;
• Evite compras por impulso, especialmente em datas como Black Friday;
• Conheça seus direitos: um consumidor informado sofre menos abusos.

Como se faz uma reclamação no PROCON?

Ao se sentir lesado como consumidor, você pode procurar o PROCON da seguinte forma:

• Presencialmente: dirigindo-se à unidade do PROCON da sua cidade ou estado com documentos como RG, CPF, nota fiscal, comprovantes da compra ou contrato;
• Online: muitos PROCONs oferecem atendimento online através de seus sites ou via plataforma Consumidor.gov.br (voltada para resolução direta com as empresas).
• Por telefone: algumas unidades oferecem atendimento telefônico para orientação e abertura de demandas.

É importante reunir o máximo de provas possível, como e-mails, prints de conversas, protocolos de atendimento, entre outros.

Como acompanhar sua reclamação após aberta

Após registrar uma reclamação, o consumidor pode acompanhar o andamento online, se a reclamação foi feita por um site ou aplicativo do PROCON ou pela plataforma Consumidor.gov.br;

A reclamação pode também ser respondida por e-mail ou telefone conforme o canal de atendimento que foi escolhido.

E por fim, presencialmente, no caso de processos que exigem mediação direta.

O tempo de resposta varia, mas geralmente as empresas têm de 10 a 30 dias para se manifestar. Se não houver solução, o PROCON pode aplicar sanções ou encaminhar o caso à Justiça.

Direitos básicos do consumidor segundo o Código de Defesa do Consumidor

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece alguns direitos fundamentais, como:

• Proteção à vida, saúde e segurança;
• Informação clara e adequada sobre produtos e serviços;
• Liberdade de escolha;
• Proteção contra publicidade enganosa ou abusiva;
• Reparação de danos;
• Acesso à Justiça;
• Qualidade nos serviços públicos e privados;
• Esses direitos servem de base para o trabalho do PROCON e para o empoderamento dos consumidores.

O que acontece com a empresa que desrespeita o consumidor?

Empresas que não resolvem os problemas ou infringem o Código de Defesa do Consumidor podem receber advertências formais; ser multadas, com valores que variam conforme a gravidade da infração (podendo ultrapassar milhões de reais).

Também podem ter o nome divulgado publicamente como infrator e ter suas atividades suspensas, em casos mais graves.

Diferença entre o PROCON e outros órgãos de defesa do consumidor

Além do PROCON, que atua diretamente na mediação entre consumidores e empresas, existem outros órgãos que fazem esse papel.

Um deles é o Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), um órgão federal que supervisiona os PROCONs e atua em casos de grande impacto nacional.

Existem também tribunais que julgam causas de menor valor, os Juizados Especiais Cíveis (JECs). Eles entram em ação quando o PROCON não consegue resolver o caso em mãos.

Casos emblemáticos resolvidos pelo PROCON

O PROCON tem histórico de atuação em casos de grande repercussão. Exemplos incluem: multas a operadoras de telefonia por cobranças indevidas ou má prestação de serviço; ações durante a Black Friday, quando identificou aumento artificial de preços antes dos descontos.

Outros exemplos incluem: retirada de alimentos impróprios para consumo de supermercados após denúncias; notificação de bancos e financeiras por cobrança abusiva de juros e serviços não autorizados e acompanhamento de recalls (convocações para correção de defeitos em produtos já vendidos) de veículos ou produtos eletrônicos com defeitos.

E aí, entendeu melhor qual é o papel do PROCON? Deixe suas dúvidas nos comentários!

Referências

• Conteúdo Jurídico – Publicidade abusiva e enganosa: Uma análise a luz do Código de Defesa do Consumidor
• Fundação PROCON SP – Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor PROCON-SP
• Gov.br – Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990
• IDEC (Instituto de Defesa do Consumidor) – Código de Defesa do Consumidor
• Fundação PROCON SP – O que é o PROCON